Faites le point sur votre écoute client ! ; Résultat de mon auto-évaluation écoute client « * » indique les champs nécessaires Étape 1 sur 4 25% Nom de votre entreprise* Avez-vous déjà fait une demande de labellisation auprès de notre équipe ?* Oui Non Je ne sais pas Etes-vous déjà labellisé Qualité Tourisme Occitanie Sud de France ?* Oui Non Je ne sais pas Mettre en place une méthodologie d'écoute client efficace1. Vous vérifiez la satisfaction de vos clients oralement avant leur départ.* Oui Non 2. Vous avez mis en place un outil de recueil de la satisfaction client après leur départ. Exemples d'outil : questionnaire de satisfaction, utilisation et suivi d'au moins une plateforme d'avis en ligne.* Oui Non 3. Vous prenez connaissance des avis de vos clients sur au moins un site d'avis en ligne.* Oui Non 4. Vous répondez à la plupart des avis négatifs.* Oui Non 5. Vos réponses aux avis négatifs et aux réclamations sont personnalisées et constructives.* Oui Non 6. Vous accusez réception des réclamations dans un délai de 72h et vous répondez dans un délai maximum de 15 jours.*Attention une réclamation n'est pas la même chose qu'un avis client négatif. Une réclamation est une insatisfaction majeure pouvant entrainer la perte des nouveaux clients. Bon à savoir : les réclamations sont toujours formalisées par écrit (mail ou courrier) et l'identité de celui qui formule la réclamation, est connue. Oui Non 7. Vous analysez les avis de vos clients (retour des questionnaires de satisfaction ou des avis en ligne) dans le but d'identifier des axes d'amélioration.* Oui Non RÉSULTAT DE L’ÉVALUATION :Votre méthode d'écoute client est presque complète. L'analyse que vous faîtes des retours d'expérience issus de votre outil de recueil de la satisfaction est à même de vous permettre de vous inscrire dans une logique d'amélioration continue. Cependant, la vérification de la satisfaction client lorsqu’il est encore dans l’établissement est également très importante. Votre méthode d'écoute client est complète. L'analyse que vous faîtes des retours d'expérience de vos clients sont à même de vous permettre de vous inscrire dans une logique d'amélioration continue. Les actions 2, 3, 5 et 6 sont des critères obligatoires dans le cadre de Qualité Tourisme, des repères à ne pas manquer pour mettre en place une bonne écoute client. Nous vous invitons à nous contacter afin que l'on puisse vous accompagner pour identifier les actions à mettre en œuvre. Votre méthode d'écoute client est complète. L'analyse que vous faîtes des retours d'expérience de vos clients sont à même de vous permettre de vous inscrire dans une logique d'amélioration continue.Vous remplissez tous les critères obligatoires en matière d'écoute client. Afin de vous inscrire dans une logique d'amélioration continue nous vous conseillons d'analyser le retour que vous font vos clients pour identifier vos marges de progrès. Vos futurs clients qui liront les avis, apprécieront de voir que vous prenez en compte les avis des autres clients. Nous vous invitons à ne pas confier votre marketing à des tiers - répondez-vous même aux avis négatifs ! Dans l'étape suivante vous pourrez vérifier si la méthode de travail que vous avez mise en place vous permet d'améliorer vos prestations. Améliorer vos prestations avec l'écoute client8. Vous suivez l'évolution de la satisfaction client dans la durée (exemple : mensuellement, trimestriellement ou en fin de saison).* Oui Non 9. Vous avez identifié des actions d'amélioration suite à l'analyse des avis client.* Oui Non RÉSULTAT DE L’ÉVALUATION :Le suivi de la satisfaction client est indispensable sur la durée pour évaluer la qualité de vos prestations et vous permettre de prendre du recul. Dans le cadre du label nous vous proposons de suivre cet évolution grâce au Guest Experience Index. C'est un score qui vous donne une image rapide de votre réputation en ligne et qui se base à la fois sur la note moyenne obtenue, l'intégrité du site sur lequel l'avis a été posté, la fraîcheur des avis et la confiance dans celui qui l'a émis.La finalité de toute démarche qualité est d'améliorer les prestations proposées aux clients en permanence. Le retour de vos clients sur les prestations consommées est une source importante d'information que vous n'exploitez pas suffisamment. Par exemple : une lecture attentive des avis client vous permettra de faire évoluer vos services; la mise en place d'un questionnaire au moment du lancement d'un nouveau produit ou d'un événement sera l'outil parfait pour vérifier s'il correspond bien aux attentes de vos clients. Vous ne vous limitez pas à mettre en place un outil de recueil de la satisfaction client, vous mettez votre méthode d'écoute client au service de l'amélioration de vos prestations et nous vous en félicitons !La finalité de toute démarche qualité est d'améliorer les prestations proposées aux clients en permanence. Le retour de vos clients sur les prestations consommées est une source importante d'information que vous n'exploitez pas suffisamment. Par exemple : une lecture attentive des avis client vous permettra de faire évoluer vos services; la mise en place d'un questionnaire au moment du lancement d'un nouveau produit ou d'un événement sera l'outil parfait pour vérifier s'il correspond bien aux attentes de vos clients.Vous allez pouvoir maintenant vérifier si vous utilisez de manière optimale l'écoute client en impliquant vos équipes Écouter vos clients et utilisez leurs retours de manière efficace10. Vous présentez à votre personnel le bilan de l'écoute client.* Oui Non 11. Vous présentez les retours négatifs de vos clients à votre équipe de manière constructive et les encouragez à trouver des pistes d'amélioration.* Oui Non 12. Vous utilisez les retours positifs comme source de motivation pour votre équipe et faîtes des retours réguliers.* Oui Non RÉSULTAT DE L’ÉVALUATION :Partager le bilan de fin de saison avec son équipe c'est important et les encourager grâce aux retours positifs de vos clients c'est très positif. Nous vous conseillons également d'analyser les avis négatifs avec eux pour trouver des pistes d'amélioration.Vous présentez le bilan de fin de saison à votre équipe et nous vous invitons à aller plus loin. Votre personnel est en première ligne avec vos clients et ils ont besoin d'un retour sur leur travail, un retour sur ce que les clients apprécient et sur ce qui doit être amélioré. Utiliser l'écoute client pour faire ce retour est un bon moyen de les mobiliser au quotidien. Pour que cette restitution soit pleinement efficace elle doit remplir trois critères : restituer les retours positifs de vos clients, lorsque les clients font des retours négatifs chercher des solutions plutôt qu'un "coupable", montrer que la satisfaction client est votre préoccupation principale et que vous êtes mobilisé pour améliorer vos services avec l'aide de vos équipes.Vous échangez avec votre équipe sur les avis positifs déposés par vos clients et c'est très positif. Nous vous conseillons également d'analyser les avis négatifs avec eux pour trouver des pistes d'amélioration. Pourquoi ne pas faire un bilan en fin de saison ? C'est le moment idéal pour prendre du recul et analyser les retours de vos clients afin de les utiliser pour préparer la saison suivante.Vous impliquez votre personnel dans l'écoute client et nous vous en félicitons. Pourquoi ne pas faire un bilan en fin de saison ? C'est le moment idéal pour prendre du recul et analyser les retours de vos clients afin de les utiliser pour préparer la saison suivante.Vous échangez avec votre équipe sur les avis négatifs déposés par vos clients et ceci est indispensable pour trouver avec eux des pistes d'amélioration. Nous vous conseillons également de leur faire un retour sur les avis positifs car c'est une source de motivation pour eux.Votre personnel est en première ligne avec vos clients et ils ont besoin d'un retour sur leur travail, un retour sur ce que les clients apprécient et sur ce qui doit être amélioré. Utiliser l'écoute client pour faire ce retour est un bon moyen de les mobiliser au quotidien. Pour que cette restitution soit pleinement efficace elle doit remplir trois critères : restituer les retours positifs de vos clients, lorsque les clients font des retours négatifs chercher des solutions plutôt qu'un "coupable", montrer que la satisfaction client est votre préoccupation principale et que vous êtes mobilisé pour améliorer vos services avec l'aide de vos équipes.Votre personnel est informé du retour fait par les clients, c'est très bien. Cependant, vous n'utilisez que les avis négatifs pour les mobiliser et c'est dommage de pas profiter des retours positifs également. Etre exigeant c'est important mais être exigeant et montrer à votre personnel que vous reconnaissez le travail bien fait, c'est encore mieux! Faire des pauses pour regarder le chemin parcouru permet de mieux se préparer pour affronter la suite.Chapeau ! Les entreprises qui impliquent le personnel comme vous le faîtes ne sont pas nombreuses. Cette manière de travailler devrait vous permettre d'avoir une équipe mobilisée dans la qualité du service que vous proposez à vos clients. Dans la dernière étape de cette auto-évaluation vous aborderez la question de la valorisation des avis de vos clients et de leur utilisation en tant qu'outil de fidélisation de la clientèle. Valorisez votre réputation et fidélisez vos clients13. Vous répondez de manière personnalisée à une partie des avis positifs de vos clients afin de prolonger la relation client après leur départ.* Oui Non 14. Vous valorisez les retours de vos clients sur votre site Internet. Exemple : widget TripAdvisor, rubrique "avis clients"* Oui Non RÉSULTAT DE L’ÉVALUATION :En répondant de manière ciblée aux avis positifs vous renforcez la relation avec vos meilleurs clients après leur départ, le bouche à oreille sur votre établissement et encouragez la fidélisation de votre clientèle. En valorisant les avis de vos clients sur votre site Internet vous bouclez le cercle vertueux de la qualité : j'écoute mes clients, je prends en compte leurs avis pour améliorer les prestations, j'implique mon équipe dans l'écoute client et j'utilise les avis de mes clients comme outil marketing. Assurez-vous de respecter ces étapes dans la durée, la qualité c'est un marathon, pas un sprint !En répondant de manière ciblée aux avis positifs vous renforcez la relation avec vos meilleurs clients après leur départ, le bouche à oreille sur votre établissement et encouragez la fidélisation de votre clientèle. Aujourd'hui, les sites d'avis en ligne vous offrent l'opportunité de mettre en avant la réputation de votre établissement. Pourquoi ne pas utiliser un widget Tripadvisor ou créer une rubrique "avis clients" sur votre site Internet pour la rendre visible ? Ou encore valoriser votre e-réputation sur les réseaux sociaux? C'est une action marketing puissante à moindre coût.Il est important de soigner la relation avec vos clients tout au long de la prestation. En répondant de manière ciblée aux avis positifs vous renforcez la relation avec vos meilleurs clients après leur départ, le bouche à oreille sur votre établissement et encouragez la fidélisation de votre clientèle. Pourquoi vous priver de cette action de communication gratuite ? En valorisant les avis de vos clients sur votre site Internet vous bouclez le cercle vertueux de la qualité : j'écoute mes clients, je prends en compte leurs avis pour améliorer les prestations, j'implique mon équipe dans l'écoute client et j'utilise les avis de mes clients comme outil marketing. Assurez-vous de respecter ces étapes dans la durée, la qualité c'est un marathon, pas un sprint !Il est important de soigner la relation avec vos clients tout au long de la prestation. En répondant de manière ciblée aux avis positifs vous renforcez la relation avec vos meilleurs clients après leur départ, le bouche à oreille sur votre établissement et encouragez la fidélisation de votre clientèle. Pourquoi vous priver de cette action de communication gratuite ? Aujourd'hui, les sites d'avis en ligne vous offrent l'opportunité de mettre en avant la réputation de votre établissement. Pourquoi ne pas utiliser un widget Tripadvisor ou créer une rubrique "avis clients" sur votre site Internet pour la rendre visible ? Ou encore valoriser votre e-réputation sur les réseaux sociaux? C'est une action marketing puissante à moindre coût.Recevoir la synthèse de mon auto-évaluationPour recevoir votre auto-évaluation merci de bien vouloir renseigner votre e-mail ci-dessous :* Δ Tous les champs suivis d’une « * » sont obligatoires
