A la suite d’une reconversion professionnelle, Julie et Olivier Main ont acheté l’Hôtel Saint Georges, Face à la Mer, à Canet-en-Roussillon (66). Pour ces nouveaux hôteliers, riches d’autres expériences professionnelles, s’engager dans une démarche qualité était une évidence. « Nous avons cherché le label qui correspondait le mieux à notre philosophie et Qualité Tourisme Occitanie Sud de France est ressorti en premier » nous précisent Julie et Olivier.
La première rencontre avec l’équipe du label a eu lieu dans le cadre de l’atelier de préparation à la labellisation en octobre 2019. « Dans les formations il y a souvent des redites, ça n’a pas été le cas, nous avons découvert des critères très constructifs qui ne demandaient pas de gros investissements, des actions faciles à mettre en place ».
Julie et Olivier sont convaincus qu’ils ont une mission à remplir dans la formation des futurs professionnels du tourisme. C’est pour cette raison que la mise en place du label a été confiée à Sarah, en contrat d’apprentissage en 2019. « Pendant la période de fermeture annuelle de l’hôtel, Sarah nous a donné des tâches à chacun », et le 8 juillet 2020, l’équipe de l’hôtel obtenait une note de 94,93% à l’audit de labellisation. Visiblement, responsabiliser les salariés c’est payant !
Le processus de labellisation a également été utile dans le cadre du classement en trois étoiles. « La crise sanitaire nous a obligé à réfléchir à l’avenir, et le passage en trois étoiles s’est imposé à nous. Lorsque que nous avons analysé la grille de classement nous nous sommes rendus compte que beaucoup d’actions avaient déjà été mises en place au moment de la labellisation ».
Les webinaires organisés par le label ont été « inspirants » pour l’équipe. « On n’a pas l’impression de perdre du temps, les formateurs vont droit au but, on a plein d’informations sur le marché, quand on ne peut pas les regarder en direct on les regarde en replay. Le webinaire sur l’écoute client nous a permis d’identifier un dysfonctionnement récurrent sur deux chambres et de trouver des solutions ».
Depuis le début de la crise sanitaire, l’hôtel n’a jamais fermé ses portes et dans ces temps incertains la boussole de Julie et Olivier Main indiquait une seule direction : « s’adapter au besoin du client ». « Face aux demandes des clients on a donné qu’une consigne à notre équipe « faites simple », nous n’avons pas de restauration sur place, un client a besoin de manger ? cherchons un restaurant qui fait de la vente à emporter et servons-le dans sa chambre. Il s’agit pour nous d’une démarche client en phase avec le label ».
« Le label Qualité tourisme Occitanie Sud de France nous a permis de nous poser les bonnes questions, de monter en gamme. Pour nous ce label est un partenariat, vous nous donnez beaucoup et on se doit de vous donner en retour ».
© Hôtel Saint Georges Face à la Mer. Photo : Hervé Leclair