ECOUTER SES CLIENTS : LE CŒUR DE VOTRE DÉMARCHE QUALITÉ
L’équipe du label vous aide à faire de l’écoute client un atout pour votre entreprise.
FaItes le point sur votre écoute client !
Découvrez notre accompagnement complet
Accédez à l’ensemble de nos outils
en rejoignant le label.
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Méthodologie
Cercle vertueux de l’écoute client :
1. J'écoute mes clients
Quelle méthode de récolte et de gestion des retours clients (avis en ligne, questionnaire de satisfaction, retours oraux, etc.) ?
2. J'améliore mes prestations
Comment en tenir compte pour m’améliorer constamment ?
3. J'implique mon équipe
Comment manager et valoriser mon équipe avec ces retours clients ?
4. Je valorise ma réputation
Quelle stratégie pour promouvoir les retours positifs dans ma communication ?
Un accompagnement complet
Être labellisé vous ouvre accès à toute notre offre d’accompagnement :
Un outil puissant de pilotage de la e-réputation :
Travelsat© Pulse a été choisi pour suivre la e-réputation des labellisés. Il agrège les principales plateformes qui couvrent plus de 90% des avis générés (Google, Tripadvisor, Booking.com, Facebook, Expedia, Airbnb, Hotels.com, Zoover, Campings.2be, Ctrip, Holidaycheck).
Il s’appuie sur un indicateur performant : le Guest Expérience Index (GEI)
Les paramètres qui influencent le calcul du GEI sont :
NOTATION
La notation générale de l’établissement (étoiles, notes sur 5, notes sur 10…) est convertie sur une échelle unique par l’algorithme.
Analyse sémantique
Le classement issu de l’analyse sémantique de sentiment (ce qui est dit dans l’avis, positif, négatif ou neutre).
Intégrité des sites
Un poids plus fort est accordé aux avis déposés sur des sites dont l’intégrité est la plus élevée.
ANCIENNETÉ DES COMMENTAIRES
L’algorithme accorde un poids plus important aux avis laissés les plus récemment.
Confiance dans l’émetteur de l’avis
Un poids plus important est accordé aux internautes qui postent plus d’un avis sur un site.
être labellisé, c’est aussi
Un accompagnement, des partages de bonnes pratiques, des webinaires, une boîte à outils
Un accompagnement en matière de e-réputation
– Un tableau de bord sur l’espace privé permettant de consulter le GEI de l’entreprise et de sa filière
– Un suivi régulier de la e-réputation des entreprises permettant d’accompagner celles qui sont en difficulté
– Un diagnostic approfondi à la demande des entreprises
Des webinaires interactifs animés par des experts
– Comment nourrir son site web avec le contenu des avis en ligne ?
– Pourquoi en répondant aux avis on fidélise la clientèle ?
– Comment impliquer son équipe dans la qualité de service ?
Des partages de bonnes pratiques entre professionnels
– Techniques et astuces pour répondre aux avis en ligne
– Manager son équipe avec les retours clients
– Ateliers d’intelligence collective
Une boîte à outils
– Replay de webinaires
– Questionnaires de satisfaction clés en main français/anglais
– Procédure de suivi de réclamations
– Procédure de traitement des avis