L’écoute client : un élément central de votre démarche Qualité
L’écoute client, c’est à la fois l’e-réputation mais aussi le suivi de la satisfaction et des réclamations.
Elle concerne les 5 critères ci-dessous à valider obligatoirement lors de votre audit pour obtenir votre labellisation.
Critères 1 et 2 :
Au moins, un outil de recueil de la satisfaction existe.
L’établissement prend connaissance des avis des consommateurs sur au moins 2 sites.
Nos recommandations :
- Créez/revendiquez la fiche de votre établissement sur au moins deux sites d’avis.
- Répondez à la majorité des avis négatifs ou mitigés pour attester de votre suivi auprès de l’auditeur.
Critère 3 :
L’établissement accuse réception des réclamations dans un délai de 72h et répond dans un délai maximum de 15 jours.
Nos recommandations :
- Mettez-vous à la place du client : prenez le temps de réfléchir à la réponse construite qu’il attend mais ne le laissez pas non plus dans l’expectative trop longtemps (au risque d’augmenter son sentiment négatif à votre égard).
- Archivez les réclamations et leurs réponses pour pouvoir les présenter à l’auditeur
*Bon à savoir : attention, une réclamation n’est pas la même chose qu’un avis client négatif. Les réclamations sont toujours formalisées par écrit (mail ou courrier) et l’identité de celui qui formule la réclamation, est connue).
Critère 4 :
Les réponses aux avis négatifs et aux réclamations sont personnalisées et constructives.
Nos recommandations :
- Dans vos réponses marquez la prise en compte de l’avis, de la réclamation, faites preuve d’empathie, clarifiez les circonstances et apportez si possible une solution.
Critère 5 :
L’établissement apporte une réponse aux insatisfactions notables et les traite comme une réclamation.
Nos recommandations :
- Contactez systématiquement les clients qui mentionnent une insatisfaction notable.
- Archivez les insatisfactions et leurs réponses pour pouvoir les présenter à l’auditeur.
