Qui est concerné par le label qualité ?
Si vous répondez aux critères d’éligibilité, vous pouvez candidater à la labellisation.
Quels sont les avantages du label qualité ?
Outils, ateliers, une équipe qui vous accompagne pas à pas, une plus value auprès de vos clients
Comment obtient-on le label qualité ?
Préparation, dossier de candidature, audit : nous vous accompagnons tout au long de la démarche.
Vous avez vérifié que votre établissement répond aux critères d’éligibilité ? Alors vous pouvez vous inscrire à l’un des web-ateliers de préparation collective que nous organisons toute l’année. Pendant une journée, vous serez coaché par un consultant et un membre du label pour préparer et réussir l’audit à venir.
A l’issue de cette journée, vous pourrez déposer votre dossier de candidature en ligne. Vous nous indiquez notamment dans ce dossier les périodes d’ouverture de votre établissement afin que nous puissions planifier l’audit.
Celui-ci est réalisé par un auditeur professionnel en posture de client mystère. Il va consommer la prestation proposée par votre établissement puis se dévoiler à vous pour un debriefing.
L’audit donne lieu à un rapport qui sera soumis à la commission régionale et à la commission nationale Qualité Tourisme. Si votre rapport est bon, votre établissement est labellisé !
Combien ça coûte ?
Combien de temps ça prend ?
Entre le démarrage de la démarche et l’obtention de votre labellisation, il faut compter environ 3 à 5 mois.
Comment connaitre le calendrier des ateliers de préparation et m’y inscrire ?
Pour un maximum de réactivité, le calendrier évolue constamment au gré des demandes. Contactez-nous et nous choisirons ensemble la date qui vous convient le mieux.
Qu’est-ce qu’un audit ?
Un professionnel du tourisme d’un cabinet spécialisé dans la qualité, mandaté par la Région Occitanie, vient en client mystère dans votre établissement et évalue vos points forts et vos points à améliorer.
Concrètement, il va consommer la prestation que vous proposez et remplir une grille de notation comprenant plusieurs dizaines de critères relatifs aux domaines suivants : Savoir-faire, savoir-être, information-communication, développement durable, confort, propreté, qualité de la prestation, écoute client.
A l’issue de son travail d’observation, l’auditeur va vous dévoiler son identité et échanger avec vous sur vos atouts et vos pistes de progrès. C’est un moment primordial pour vous et nous vous conseillons de prendre tout le temps nécessaire pour en tirer tous les bénéfices. L’auditeur rédige ensuite un rapport complet accompagné d’un taux de conformité qui vous sera transmis. Si vous obtenez un taux minimum de 85% à cet audit, votre établissement passe en commission.
Important à savoir : ce rapport d’audit sera votre plan d’action d’amélioration continue !
Veuillez noter que la prestation consommée par l’auditeur dans votre établissement sera à votre charge.
Qu’est-ce que l'écoute client
L’écoute client est un aspect essentiel de la démarche qualité. Elle concerne votre suivi de la satisfaction de vos clients, au travers d’un outil de recueil de la satisfaction (ex. suivi de votre e-réputation) et un traitement rigoureux des réclamations. L’enjeu n’étant pas seulement de répondre aux clients mais aussi de mesurer les éventuels dysfonctionnements de votre prestation, de mettre en place des actions correctives.
Dans le cadre de votre audit, cinq points devront être validés pour que votre rapport soit conforme aux critères de l’écoute client :
- Prendre connaissance des avis des consommateurs sur au moins 2 sites
- Avoir mis un place un outil de recueil de la satisfaction (ex. utilisation et suivi d’une ou plusieurs plateformes d’avis en ligne, outil d’analyse de l’e-réputation, module d’écoute client de la DGE, questionnaire de satisfaction)
- Accuser réception des réclamations dans un délai de 72h et répondre dans un délai maximum de 15 jours
- Répondre de manière personnalisée et constructive aux avis négatifs et aux réclamations
- Apporter une réponse aux insatisfactions notables et les traiter comme une réclamation
Pas de panique, tout ceci vous sera détaillé en atelier de préparation ! Vous pouvez également d’ores et déjà faire le point sur votre niveau actuel en écoute client via notre auto-évaluateur en ligne.
Comment seront prises en compte les conditions d'accueil impactées par la Covid-19 ?
Les grilles d’audit ont intégré une rubrique dédiée à la réassurance sanitaire, centrée sur l’expérience client. Ainsi l’auditeur évaluera les conditions d’accueil sanitaire, les procédures liées à l’organisation du travail, et celles relatives à l’hygiène et à la désinfection des locaux. Notez que si cette évaluation sanitaire apparaitra bien dans votre rapport d’audit, elle ne sera pas comptabilisée dans le calcul de votre taux de conformité global Qualité Tourisme.
En cas d’audit négatif, que se passe-t-il ?
Avec l’atelier de préparation d’une journée en amont de l’audit, nous faisons le nécessaire pour vous préparer au mieux au passage du client mystère.
Néanmoins, il est possible que dans son rapport d’audit, un établissement obtienne moins des 85% nécessaires et/ou qu’il ne soit pas conforme aux critères d’écoute client. Dans ce cas-là, il dispose d’un délai de 6 mois pour nous fournir des preuves d’amélioration afin de faire évoluer son rapport et de pouvoir passer en commission de labellisation. Si au terme des 6 mois, sa note globale est toujours inférieure à 85%, l’établissement devra repasser un audit à sa charge pour pouvoir obtenir ou conserver le label.
Ma labellisation est valable pour combien de temps ?
Votre labellisation est valable 5 ans à compter de la date d’audit.
Qu’est-ce qui me permet d’afficher ma labellisation ?
Une fois labellisé, vous recevez un kit complet de communication comprenant notamment les plaques Qualité Tourisme Occitanie Sud de France et Qualité Tourisme à installer à l’entrée de votre établissement.
Vous pourrez aussi afficher ces deux logos sur vos propres supports de communication et prouver ainsi à votre clientèle à quel point vous êtes attaché aux valeurs d’accueil et de qualité.
Est-ce que mon établissement sera mis en avant ?
Nous soutenons aussi les labellisés dans leurs actions de promotion et leur image de qualité en cofinançant des reportages photos professionnels dans leurs établissements.
Le Comité Régional du Tourisme et des Loisirs assure une mise en avant prioritaire des labellisés sur le site de la destination Occitanie Sud de France. Il a dédié une page entière à la mise en avant des labellisés.
Comment puis-je progresser ensuite ?
Tout au long de votre labellisation, nous vous aiderons à cultiver ces valeurs par le biais d’ateliers de progrès animés par des consultants spécialisés. Ecoute client, e-réputation, réseaux sociaux, management,… Chaque année nous vous proposerons un calendrier de webinars thématiques afin d’être au plus de vos préoccupations professionnelles. Ces web-ateliers vous sont réservés et gratuits !
Toute démarche qualité induit une implication forte de chaque entreprise, et l’écoute client est la méthode idéale pour vous faire progresser. C’est pour cette raison que l’équipe du label vous proposera un accompagnement spécifique dans ce domaine.
Qui sont les établissements déjà labellisés ?
Qualité Tourisme Occitanie Sud de France et Qualité Tourisme, quelle est la différence ?
Qualité Tourisme est la marque nationale créée par l’Etat. Qualité Tourisme Occitanie Sud de France est la déclinaison de cette marque en Occitanie. Elles s’imbriquent et pour vous, il n’y a qu’une seule démarche à faire pour obtenir les deux niveaux de labellisation.
Je fais déjà partie d'un réseau national reconnu Qualité Tourisme. Ai-je des avantages ?
Oui ! A une condition : vous devez avoir obtenu une labellisation Qualité Tourisme récente via votre réseau national. Si vous souhaitez adhérer à Qualité Tourisme Occitanie Sud de France via un réseau national (exemple : Camping Qualité, Flower, Sites et Paysages, Yelloh !, etc), permettant lui-même l’accès à la marque Qualité Tourisme, et dont la labellisation Qualité Tourisme est à jour ou récente, vous pouvez adhérer sans frais d’accès et sans audit complémentaire, au label régional. Vous serez exonérés des 150 € de frais de dossiers.
Pour candidater, contactez directement le CRTL par mail (qualite.tourisme@crtoccitanie.fr) et faites savoir que vous êtes dans ce cas. Signalez-nous votre dernière date et taux d’audit Qualité Tourisme, obtenu via votre réseau. Nous allons examiner rapidement chaque demande. Si la situation correspond, on vous renvoie les éléments pour candidater gratuitement en ligne.
Une fois reçu votre candidature complète, la commission régionale valide votre labellisation pour 5 ans. Vous recevrez une notification le lendemain de la commission et un accès à votre espace privé avec toutes les actualités et outils du label. Vous recevrez par la suite un kit pour mettre en avant votre labellisation. Puis, votre établissement sera visible, comme les autres labellisés, dans la rubrique « Les Belles Adresses » du site de la destination Occitanie. https://www.tourisme-occitanie.com/les-labellises-qualite-tourisme-occitanie-sud-de-france
Vous avez un doute sur votre appartenance à un réseau national ? Consultez la liste à jour ici : https://www.qualite-tourisme.gouv.fr/fr/espace-pro/partenaires/partenaires-nationaux
La labellisation peut-elle m’aider à bénéficier des dispositifs financiers de la Région Occitanie ?
Les dispositifs « Pass Relance Occitanie – volet Tourisme » et « Contrat Relance » ont pour objectif de soutenir financièrement les entreprises souhaitant investir dans la mise aux normes, la modernisation et le développement. Le fait d’être labellisé est un critère positif qui sera pris en compte dans l’étude de votre dossier de demande de subvention. Plus de renseignements.
Les gîtes sont-ils éligibles au label?
Les meublés de tourisme (gîtes,…) ne sont pas éligibles au label car il n’y a pas à ce jour de référentiel national Qualité tourisme les concernant.