Outils, ateliers, une équipe dédiée en Occitanie qui vous accompagne pas à pas, une plus value auprès de vos clients

Préparation, dossier de candidature, audit : nous vous accompagnons tout au long de la démarche.

Vous avez vérifié que votre établissement répond aux critères d’éligibilité ? Alors vous pouvez vous inscrire à l’un des web-ateliers de préparation collective que nous organisons toute l’année. Pendant une journée, vous serez coaché par un consultant et un membre du label pour préparer et réussir l’audit à venir.

A l’issue de cette journée, vous pourrez déposer votre dossier de candidature en ligne. Vous nous indiquez notamment dans ce dossier les périodes d’ouverture de votre établissement afin que nous puissions planifier l’audit.

Celui-ci est réalisé par un auditeur professionnel en posture de client mystère. Il va consommer la prestation proposée par votre établissement puis se dévoiler à vous pour un debriefing.

L’audit donne lieu à un rapport qui sera soumis à Atout France. Si votre rapport est bon et validé par Atout France, votre établissement est labellisé !

Les frais de dossier s’élèvent à 200 euros HT , et comprennent notre accompagnement personnalisé et un audit externe. Par ailleurs, le séjour, la prestation ou l’activité consommée dans votre établissement par l’auditeur lors de la visite mystère est à votre charge.

Entre le démarrage de la démarche et l’obtention de votre labellisation, il faut compter environ 4 à 5 mois.

Pour un maximum de réactivité, le calendrier évolue constamment au gré des demandes. Contactez-nous et nous choisirons ensemble la date qui vous convient le mieux.

Un cabinet spécialisé dans la qualité, mandaté par la Région Occitanie, vient en client mystère dans votre établissement et évalue vos points forts et vos points à améliorer.

Concrètement, il va consommer la prestation que vous proposez et remplir une grille de notation comprenant plusieurs dizaines de critères relatifs aux domaines suivants : Savoir-faire, savoir-être, information-communication, développement durable, confort, propreté, qualité de la prestation, écoute client, éco-responsabilité.

A l’issue de son travail d’observation, l’auditeur va vous dévoiler son identité et échanger avec vous sur vos atouts et vos pistes de progrès. C’est un moment primordial pour vous et nous vous conseillons de prendre tout le temps nécessaire pour en tirer tous les bénéfices. C’est aussi le moment de lui remettre certaines pièces justificatives pour valider les critères non évaluables en visite mystère (ces pièces à fournir vous seront précisées en amont de l’audit). L’auditeur rédige ensuite un rapport complet qui vous sera transmis. Si dans le rapport, vous obtenez un taux minimum de 85% sur le pilier Qualité, de 60% sur le pilier Eco-responsabilité et que vous répondez aux critères obligatoires, votre dossier est soumis à Atout France pour labellisation.

Important à savoir : ce rapport d’audit sera votre plan d’action d’amélioration continue !
Vous pouvez retrouver le référentiel d’audit de votre filière ici.

L’ECOUTE CLIENT

L’écoute client est un aspect essentiel de la démarche qualité. Elle concerne votre suivi de la satisfaction de vos clients, au travers d’un outil de recueil de la satisfaction (ex. suivi de votre e-réputation) et un traitement rigoureux des réclamations. L’enjeu n’étant pas seulement de répondre aux clients mais aussi de mesurer les éventuels dysfonctionnements de votre prestation, de mettre en place des actions correctives.

Dans le cadre de votre audit, cinq points devront être validés pour que votre rapport soit conforme aux critères de l’écoute client :

1. Prendre connaissance des avis des consommateurs sur au moins 2 sites
2. Avoir mis un place un outil de recueil de la satisfaction (ex. utilisation et suivi d’une ou plusieurs plateformes d’avis en ligne, outil d’analyse de l’e-réputation, module d’écoute client de la DGE, questionnaire de satisfaction)
3. Accuser réception des réclamations dans un délai de 72h et répondre dans un délai maximum de 15 jours
4. Répondre de manière personnalisée et constructive aux avis négatifs et aux réclamations
5. Apporter une réponse aux insatisfactions notables et les traiter comme une réclamation

Pas de panique, tout ceci vous sera détaillé en atelier de préparation ! Vous pouvez également d’ores et déjà faire le point sur votre niveau actuel en écoute client via notre auto-évaluateur en ligne.

L’ACCESSIBILITE

Votre établissement doit avoir sensibilisé votre personnel à l’accueil des personnes en situation de handicap.

Vous devez remplir votre registre public d’accessibilité et le tenir à disposition de votre clientèle.

Vous devez enfin renseigner votre fiche établissement sur AccesLibre.

Avec l’atelier de préparation d’une journée en amont de l’audit, nous faisons le nécessaire pour vous préparer au mieux au passage du client mystère.

Néanmoins, il est possible que dans son rapport d’audit, un établissement obtienne moins des 85% nécessaires sur le pilier Qualité et/ou moins de 60% sur le pilier Eco-responsable et/ou qu’il ne réponde pas aux critères obligatoires. Dans ce cas-là, il dispose d’un délai post audit très court pour fournir des preuves d’amélioration afin de faire évoluer son rapport . Si au terme de ce délai de quelques jours le rapport ne rentre toujours pas dans les attendus , l’établissement devra repasser un audit à sa charge pour pouvoir obtenir ou conserver le label. Nous vous conseillons donc de bien vous préparer en amont de l’audit !

Votre labellisation est valable 5 ans à compter de la date d’audit Destination d’excellence.

Cette durée de validité peut varier si vous êtes dans les cas suivants : Déjà détenteur du label Qualité tourisme en cours de validité, déjà détenteur du label Qualité tourisme en cours de validité et d’un éco-label reconnu par Atout France. Voir les réponses détaillées à ces cas de figure plus bas dans la FAQ: Comment passer de Qualité tourisme à Destination d’excellence? Je fais déjà partie d’un éco-label: comment obtenir Destination d’excellence?

Une fois labellisé, vous recevez autocollant et vitrophanie du label à installer à l’entrée de votre établissement.

Vous pourrez aussi afficher ces deux logos sur vos propres supports de communication et prouver ainsi à votre clientèle à quel point vous êtes attaché aux valeurs d’accueil, de qualité, d’éco-responsabilité. Enfin, il vous sera possible, si vous le souhaitez, d’obtenir à tarif négocié par le CRTL la plaque Destination d’excellence.

Le Comité Régional du Tourisme et des Loisirs assure une mise en avant prioritaire des labellisés sur le site de la destination Occitanie Sud de France. Il a dédié une page entière à la mise en avant des labellisés.

Tout au long de votre labellisation, nous vous aiderons à cultiver ces valeurs par le biais d’ateliers de progrès animés par des consultants spécialisés. Ecoute client, e-réputation, RSE, management,… Chaque année nous vous proposerons un calendrier de webinars thématiques afin d’être au plus de vos préoccupations professionnelles. Ces web-ateliers vous sont réservés et gratuits !

Qualité Tourisme était la marque nationale créée par l’Etat dont Qualité Tourisme Occitanie Sud de France est la déclinaison  en Occitanie. Qualité tourisme disparaitra définitivement au 31/12/2026. Il n’a pas été prévu de faire perdurer le label régional Qualité Tourisme Occitanie Sud de France au-delà de la fin de Qualité Tourisme.

Reprenant tout le volet Accueil et qualité de son prédécesseur, Destination d’excellence succède désormais à Qualité tourisme en incluant tout un volet sur l’éco-responsabilité dans son référentiel.

Ce nouveau label est porté nationalement par Atout France et déployé sur notre territoire par la Région Occitanie et le CRTL. Le logo de la destination Occitanie Sud de France sera adossé au logo de Destination d’Excellence

Si vous êtes déjà labellisé Qualité tourisme, quel que soit la date de votre dernier audit, cette labellisation prendra fin au 31/12/2026, date de l’extinction définitive de Qualité tourisme.

D’ici là pour basculer sur Destination d’excellence, plusieurs options s’offrent à vous :

• Concrètement, si votre dernier audit Qualité tourisme date de 2020 ou 2021, vous devez rapidement nous contacter pour programmer un audit Destination d’excellence complet (pilier Qualité et pilier Eco-reponsabilité) qui fera repartir votre labellisation Destination d’excellence pour 05 ans.
• Si votre dernier audit Qualité tourisme date de 2022, 2023, 2024, vous avez le choix entre:
  • Nous contacter pour passer un audit Destination d’excellence complet qui fera repartir votre labellisation pour 05 ans
  • Attendre fin 2026 (fin de Qualité tourisme) pour passer un audit Destination d’excellence complet qui fera repartir votre labellisation pour 05 ans
  • Nous contacter pour passer un audit uniquement sur le pilier écoresponsable de Destination d’excellence qui vous permettra de prolonger la durée de validité de votre labellisation actuelle (exemple : Je suis labellisé Qualité tourisme depuis le 01/08/2023 et je me fais évaluer sur les critères du pilier Ecoresponsable : mon label Destination d’excellence me sera donc attribué jusqu’au 01/08/2028.)

Pour rappel Destination d’excellence comporte deux piliers: Qualité et Ecoreponsabilité.

Atout France met en place un dispositif de validation automatique du pilier Ecoresponsabilité pour les candidats justifiant être labellisés au titre d’un éco-label reconnu. Pour obtenir Destination d’excellence, reste alors uniquement à justifier de son niveau pour le pilier Qualité soit via une labellisation Qualité tourisme en cours, soit via un audit sur ce pilier.

Les éco-labels reconnus par Atout France au 01/09/2025

Découvrir toutes les aides financières et dispositifs d’accompagnement à la transition écologique existantes pour les entreprises