Afin de mieux accompagner les entreprises labellisées et les aider à progresser dans la gestion de l’écoute client nous nous sommes dotés d’un nouvel outil : la plateforme Travelsat Pulse.
De quoi s’agit-il ?
Travelsat pulse est une plateforme de pilotage en temps réel de l’e-réputation des entreprises touristiques. Il s’agit d’un outil de collecte multi-sources, de consolidation et d’analyse des avis clients, appuyé par des fonctionnalités avancées.
La plateforme analyse les avis des principales plateformes d’opinion : environ 10 sources qui couvrent plus de 90% des avis générés (Google, Tripadvisor, Booking.com, Facebook, Expedia, Airbnb, Hotels.com, Zoover, Campings.2be, Ctrip, Holidaycheck). D’autres sources sont disponibles mais comptent très peu en volume d’avis.
Cet outil nous permet d’avoir une vision générale de la e-réputation de toutes les entreprises labellisées grâce au Guest Experience Index (Indice de l’expérience client). Les paramètres qui interviennent dans le calcul de cet indice sont :
- La notation générale de l’établissement convertie à partir des commentaires et notes de nature disparate sur les sites sources en un score moyen normé de e-réputation.
- Le classement issu de l’analyse sémantique de sentiment (i.e. ce qui est dit dans l’avis, positif, négatif ou neutre).
- L’intégrité des sites : les conditions de dépôt d’un avis ne sont pas les mêmes d’un site à l’autre (preuve d’achat exigée pour certains avis, pour d’autres ce n’est pas le cas). Ainsi, un poids plus fort est accordé aux avis déposés sur des sites dont l’intégrité est la plus élevée.
- L’ancienneté des commentaires : les avis plus récents ont un poids plus important que les anciens. La qualité de service peut évoluer, la e-réputation aussi !
- La confiance de l’émetteur de l’avis : plus l’internaute a posté d’avis sur le site, plus ses notations ont de l’importance/de crédit aux yeux des internautes qui consultent et donc plus ils doivent avoir d’importance par rapport à des profils ayant déposé un avis unique sur un établissement.
Désormais nous connaissons en temps réel le positionnement de chaque entreprise rapport à la moyenne de sa filière et nous pourrons accompagner de manière personnalisée celles qui présentent un écart trop important. Nous aurons aussi la possibilité de faire un bilan mois par mois et filière par filière de la saison 2020.