Dans le cadre de ses actions de progression, en lien avec les établissements touristiques, la Région Occitanie et Ad’Occ suivent chaque année avec les 1335 établissements labellisés Qualité Tourisme Occitanie Sud de France l’évolution de l’expérience clients.
Pour ce faire, nous nous appuyons sur l’expertise et les outils de TCI Research, bureau d’études international, leader dans l’analyse de la concurrence sur le marché des destinations et des voyages.
Résultats légèrement en hausse en 2020 malgré la crise
En 2020, le label Qualité Tourisme Occitanie Sud de France a permis de développer significativement la satisfaction des clientèles : le Guest Expérience Index (GEI) est plus élevé auprès des labellisés, avec en moyenne +2.1 points dans les hébergements et même +2.4 points dans les caveaux de dégustation de vins !
L’étude de la mesure de l’impact du label sur la satisfaction des clientèles, réalisée par TCI Research sur la période du 1er octobre 2018 au 6 novembre 2020, a montré qu’il agit comme un gage de confiance et garantit des expériences de qualité ; le risque d’une mauvaise expérience est 2 à 3 fois plus faible dans les hébergements et les restaurants.
Les labellisés semblent aussi mieux répondre aux exigences des clientèles en matière de sécurité sanitaire : + 9% toutes filières confondues. L’écart monte même à +18% dans l’Hôtellerie de Plein Air et +52% dans les sites de visite qui ont très bien su réorganiser les gestions des flux !
Le GEI : quèsaco ?
Le GEI (Guest Experience Index) a pour but de donner une vision générale de la performance d’un établissement en matière de e-réputation à l’aide d’un indice composite fondé sur les avis clients déposés sur les plateformes d’opinion.
Il repose sur un algorithme innovant qui permet de convertir les notes et commentaires des clients en un score moyen normé de performance. Il peut varier de 1 à 100, et tient compte de la notation générale de l’établissement, du classement issu de l’analyse sémantique, de l’intégrité des sites, de l’ancienneté des commentaires et de la confiance dans l’émetteur de l’avis.
C’est l’indicateur utilisé à l’échelle nationale par le Ministère en charge du tourisme dans le cadre des études d’impact de la marque Qualité Tourisme™ depuis 2015 ; il est aussi utilisé par des milliers de destinations, réseaux et entreprises à travers le monde pour piloter l’expérience client.
© Chemin des Rêves. Photo : Hervé Leclair/Aspheries